ITIL / ISO

Cours : ITIL V3 & ISO 20000 (ITIL & ISO)

Descriptif

Ce cours permet aux participants de comprendre les bases de la gestion de services au travers du standard ISO 20000 et d'ITIL v3. ITIL v3 présente la gestion de service au travers du cycle de vie complet d'un service, à savoir la stratégie, la conception, la transition, les opérations et l'amélioration continuelle. La gestion de service est standardisée par la norme ISO / IEC 20000.

Profil des participants

Ce cours s’adresse à tous les professionnels qui doivent gérer, livrer et supporter des services.

Objectifs

A l'issue de la formation, les stagiaires seront à même de :

- Connaître les principaux concepts et la terminologie ITIL
- Montrer l'importance d'ITIL dans une démarche qualité d'une gestion des services
- Comprendre les implications de la mise en œuvre de l'ITIL
- Connaître le standard ISO/IEC 20000

Connaissances préalables

Pas de prérequis

Contenu du cours

- Introduction à la gestion de Service SI
- Principes de la gestion de la qualité de service
- ISO 20000 et la gestion de services informatiques
- Spécifications et code de pratique


- Le cycle de vie complet d'un service
- La stratégie de service
- La gestion des finances
- La gestion de la demande
- La gestion du portefeuille de services
- La conception de service
- La gestion du catalogue des services
- La gestion des niveaux de service
- La gestion de la capacité
- La gestion de la disponibilitébr/> - Le gestion de la continuité des services SI
- La gestion de la sécurité de l'information
- La gestion des fournisseurs
- La transition de service
- La planification et le support de la transition
- La gestion du changement
- La gestion de la configuration et des actifs du SI
- La gestion de la mise en production
- La validation et les tests sur les services
- L'évaluation
- La gestion de la connaissance
- Les opérations sur un service
- La gestion des événements
- La gestion des incidents
- L'exécution des requêtes
- La gestion des problèmes
- La gestion des accès
- L'amélioration continuelle de service
- Les 7 étapes de l'amélioration
- Les rapports et les mesures
- D'autres méthodes et techniques